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Che cos'è la Costumer Satisfaction?

Una strategia aziendale orientata a soddisfare in modo efficace i bisogni (anche quelli latenti) del cliente consente di ottenerne la "fidelizzazione" e costruire quindi rapporti duraturi nel tempo, ampliando anche la gamma di servizi/prodotti offerti.

L'azienda che pone il cliente al centro delle proprie strategie deve però essere veramente capace di "ascoltare e capire" il cliente.

 

Il concetto di misura della soddisfazione del cliente è ormai noto e diffuso a tutti i livelli produttivi e commerciali. Le Aziende di successo hanno riconosciuto che la soddisfazione del Cliente è un'arma strategica, di sviluppo e affermazione.

Tuttavia, il problema che le imprese si trovano ad affrontare è COME fare un'indagine di Customer Satisfaction.

Molte Aziende si basano su dati indiretti di Customer satisfaction; in molti casi si fa affidamento soltanto sul volume delle vendite, sui ritardi nei pagamenti, sulla frequenza e sul numero di reclami. Anche se questi dati hanno un indubbio valore e possono rappresentare un buon approccio, non possono essere considerati come un'alternativa valida ad un serio programma di indagine di Customer Satisfaction. Ne discende che poiché la Customer Satisfaction. è uno stato soggettivo, ogni misurazione sarà non esatta e richiederà campionamenti e analisi statistica.

Un serio programma di indagine sulla Customer satisfaction. dovrebbe:

  • analizzare i bisogni e le aspettative di tutti i Clienti
  • determinare quanto questi bisogni e aspettative siano soddisfatte dall’Azienda e dai suoi concorrenti
  • sviluppare prodotti e servizi basati sui risultati dell’indagine
  • monitorare gli andamenti e le tendenze nel tempo per poter agire in modo tempestivo e efficace


E' di estrema importanza, inoltre, definire come i risultati dell'indagine saranno disseminati all'interno dell'Azienda e come saranno utilizzati i relativi dati; non è di alcuna utilità (anzi è dannoso) chiedere al Cliente il suo parere relativamente ad aspetti del prodotto / servizio che non possono comunque essere modificati.

In definitiva, la misura della Customer satisfaction, può senz'altro rappresentare un fattore critico di successo per le Aziende; considerando poi il ruolo attribuitole dalla Vision 2000 nell'ambito dei Sistemi di Gestione Qualità, ogni Organizzazione che voglia imporsi sul Mercato dovrà senz'altro affrontare la questione in modo pianificato e continuativo.

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